熟读一本“书”
“很抱歉，您办理的业务不符合规定，不能办理，敬请谅解”、“您好，请问您有什么事需要我帮您办理”hellip;hellip;在东甲边防派出所的户籍室内，所长许开国持着一本自己先前当户籍民警时总结的“法宝”——户籍窗口常用文明用语手册，“传授”给该所的户籍民警郑煌村。郑煌村原本是个不折不扣的急性子，刚当户籍警的时候，面对眼前焦急的群众，郑煌村的心情也变得急躁起来，且语气生硬。细心的所长许开国观察到郑煌村的不可许之处，于是从家里翻出一本当年自己总结归纳的《户籍窗口常用文明用语手册》，该手册分为2大项内容，一项为文明用语，另一项为服务忌语。
擦亮一面“镜子”
许开国：“户籍窗口是我们公安机关直面人民群众的一面镜子，是展示边防警察精神风貌的三尺窗台，如何擦亮这面镜子，以点带面的向人民群众展示边防警察良好形象，成为衡量户籍民警工作方法和工作效率的一个重要标尺。”郑煌村很快领悟到其中的意思，所谓镜子，能照出的是精神面貌树形象、操作技能。有一天晚上22时许，一名辖区群众身份证丢失无法搭乘次日的飞机航班，求助派出所帮忙为其提供一张户籍证明。身着体能服睡衣的郑煌村接完电话后，急忙将体能服换上正装，并迅速穿好鞋子跑到户籍室为群众办事。回到宿舍后，舍友不解地问他：“办一张户籍证明，花不了10分钟的时间，至于穿得那么整齐么？”郑煌村微笑着答道：“给办事群众树立好第一印象，这是我的原则。”
兑现一张“纸”
在工作中，郑煌村发现在节假日过后的第一天工作日，往往是群众集中前来派出所办理业务的时间，最经常的现象是每当星期一上午开完交班会后，警务厅内往往都站满了人员。他发觉对于当场办结的手续，诸如落户、更改姓名、变更服务处所、职业、文化程度，出具户籍证明材料等事项，如果办理速度动作缓慢，群众就会对我们的服务效率与能力有所怀疑，就会透过户籍窗口对整个公安边防队伍的服务效率产生不良的印象。针对这一情况，他给自己下了一单兑现“承诺”，即一是承诺节假服务制，在双休日或节假日，民警有在位的话与往常一样正常坚持上班，为办事群众提供户政业务办理服务；二是承诺预约服务制，因特殊原因，办事群众可根据需求，向其申请事先预约服务；三是承诺特事特办制。对于老弱病残等特殊人群办理户籍业务，开展异地邮政快递办理服务；四是承诺上门服务制，对于辖区残疾患者、高龄老人实行户政业务办理上门服务，送证上门等，对年高或体残的群众推出便民车的使用,更减少了群众来回奔波之苦；五是承诺一次办结制，对前来群众办理户籍业务，其必须事先告知所需相关材料手续，一次性报批，按期定时办结。截至目前，已为辖区群众提供上门业务咨询服务321人次，办理户籍业务651人次，采集人像449人次，办理二代身份证、送证上门1037次。
打造一个“空间”
每天上班前，郑煌村总是提前到警务大厅，认真打扫室内卫生，为群众提供舒心、清洁的办事环境。因为他始终牢记所长许开国的劝告，总是要以“功能完备、布局合理、服务便捷、环境整洁”为目标，做到整洁美观的内部环境，办公、生活场所干净整洁，办公秩序井然有序，物品摆放整齐划一。郑煌村精心学艺，他把所长原先服务户籍窗口的“一套”方法搬了过来，对办事制度和流程公布上墙、输入电脑触摸屏，做到警务公开内容齐全，样式统一，设置流程展示台，提供户政业务办理的相关申请表格及填写完整的样表，方便前来办事的群众参照样本格式填写相关申请事项。另外，他还掏出自己的腰包为大厅配置方便群众办事的桌椅、老花镜、笔墨、信笺纸、饮水机、杯子等便民服务设施。为了能收集到群众对自己的服务评价，及时改正存在的不足之处，他在大厅外面分别设了2个警民联系箱、意见簿、留言板。今年以来，该所户籍服务满意率高达99.9%，成绩在全区公安机关名列前茅。
（时报记者 林锦堂 通讯员 林智军）